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在危机中育新机 于变局中开新局 市场监管“多发力” 游客出行“少费心”
来源:中国旅游报 | 作者:中国旅游报 | 发布时间: 2020-08-31 | 183 次浏览 | 分享到:

云南通报大理白族自治州、昆明市整治旅游市场秩序不力,贵州约谈12家近期旅游投诉靠前的旅行社……随着旅游企业扩大复工复业,规范旅游市场秩序、营造良好消费环境尤为重要。为此,各地旅游主管部门纷纷发力规范市场秩序,同时不断创新体制机制,提升监管效能和游客投诉处理效率;旅游市场主体也加强自律,着力提升服务质量,不断增强游客满意度。

机制不断创新

跨省团队游恢复以来,近期个别地方出现的不合理低价游等现象引发关注。对于市场乱象“苗头”各地高度重视,积极探索旅游管理、投诉处理等体制机制创新。

“喂,您好,请问您有哪些问题需要解决……”在内蒙古自治区文化和旅游投诉举报受理室内,工作人员侯宇婷正在认真接听广东游客张女士的投诉电话,详细记录下游客反映的乱收费等问题;一旁的工作人员席艳艳,正在用蒙古语为蒙古族游客答疑解惑,并将游客反馈的问题、意见等转发至相关盟市文化和旅游部门。该投诉举报受理室于8月10日成立,是内蒙古自治区文化和旅游厅进一步规范文化和旅游市场秩序、维护消费者和经营者合法权益的务实举措。内蒙古自治区文化和旅游厅厅长郑东波表示,投诉举报受理室要实现全流程闭环管理,明确责任主体;紧抓及时督办,提高工作效率;做细处理结果,日常跟进查看;落实回访制度,提升满意程度。

宁夏回族自治区中卫市旅游和文化体育广电局以联动监管模式,联合市旅游警察、交通运输、市场监管等部门共抽调70余人成立了5个专项组,对“黑车”“黑导”、涉旅企业违规经营等行为进行专项整治,加大对旅游市场的综合监管力度。如,中卫旅游警察曾在一天内查获3起“黑导”案件,以高效工作依法维护宁夏旅游市场秩序,维护游客合法权益。

上海市旅游质量监督所、上海市长宁区消费者权益保护委员会和长宁区人民法院今年7月签署《旅游纠纷诉源治理合作框架协议》,开始探索建立以“源头预防为先,非诉机制挺前,法院裁判终局”为核心的旅游纠纷诉源治理新机制。业内人士表示,本次三方合作建立的旅游类消费纠纷调诉(旅游质监所、消保委→人民法院)、诉调(人民法院→旅游质监所、消保委)双向线上对接机制,打破了行政调解机构与司法机构的部门壁垒,搭建了线上“一站式”维权通道,可以让人民群众少跑路少费心。

监管不断加强

在创新机制同时,各地也通过开展专项检查、发起整治行动、进行集中约谈等方式,不断强化旅游市场监管。

8月4日,云南省政府对大理白族自治州、昆明市两地整治旅游市场秩序不力情况进行通报,并要求迅速制定整改方案,坚决抓好整改落实。针对旅游市场中存在的问题,昆明市将开展十大专项行动。昆明市文化和旅游局党组书记杨明俊表示,十大专项行动包括涉旅企业及人员证照核查专项整治行动、线上旅游市场集中专项整治行动、“不合理低价游”专项整治行动、诚信市场经营体系建设专项行动、跨区域联合执法专项整治行动等。“我们将进一步规范旅游市场秩序,重拳出击,标本兼治,以实际行动整治旅游市场乱象,努力实现旅游业高质量发展。”

为进一步净化文化和旅游市场环境,严厉打击旅游购物场所违法违规及不合理低价游行为,贵州省贵阳市文化市场综合行政执法支队采取集中约谈、联合执法、加大案件处罚力度等强有力措施整治文化和旅游市场乱象,规范文化和旅游市场秩序。贵阳市文化市场综合行政执法支队近期共检查旅游企业254家,旅游团队10个,旅游大巴8辆。8月13日,贵阳市文化和旅游局还发布公告称,对举报旅游市场违法违规行为的市民予以奖励,每案可得5万元以内奖励。

山西省文化和旅游厅研究制定的《山西省旅游市场黑名单管理工作细则(试行)》近日开始实施,全面规范旅游市场黑名单管理,加快全省旅游领域信用体系建设,促进旅游业高质量发展。根据该细则,严重违法失信的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人将被列入山西省级或市级旅游市场黑名单。同时,旅游市场黑名单实行动态管理,鼓励黑名单主体通过纠正失信行为、消除不良影响等方式修复信用。

责任不断落实

良好的旅游市场秩序离不开行业自律。各地行业协会、旅游企业也纷纷采取行动,从源头上杜绝不规范行为,不断增强游客满意度。

近期,随着景区免门票政策的推行,青岛各景区游客接待量不断上升。为维护景区旅游秩序,青岛崂山风景区太清游览区按照突出重点和“打、堵、疏”相结合的原则,持续做好游览区旅游秩序的摸底调查工作,通过建立涉嫌违规饭店、车辆和人员“黑名单”,约谈违规拉客人员等进一步强化源头治理;加强对辖区内经营业户宣传教育,要求文明待客、诚信经营,严肃处理扰乱旅游市场秩序的行为。崂山风景区太清游览区管理处工作人员介绍,通过强化源头治理、联合执法和宣教诚信守规等举措,巡查、执法、震慑常态化工作机制,辖区内形成了文明规范氛围。今后,将进一步加大管控力度,确保旅游市场秩序井然。

跨省团队游恢复之后,各地旅游协会纷纷就有序开展跨省团队游活动发出倡议。江苏省旅游协会在倡议中提出,要遵守国家法律法规,自觉维护旅游市场秩序,认真落实诚信经营、旅游服务、质量监督等各项管理规范,做到重合同、守信用;旅行社和在线旅游企业,在开展团队业务招徕时,强化服务品牌,注重服务质量,严格落实质量管理主体责任,不做虚假广告、低价团和零负团,同时积极协调目的地合作方强化质量管理,不断增强游客满意度。

与此同时,各地也加强了对旅游从业人员的培训,进一步提高他们的责任意识。由四川省阿坝藏族羌族自治州文化体育和旅游局主办、州旅游协会承办的“认知净土阿坝 争当美丽使者——2020年阿坝州导游及讲解人员素质提升培训会”日前举办,2000名导游和讲解人员通过线上线下相结合的方式参加了培训。阿坝州文化体育和旅游局相关负责人表示,此次培训有利于规范导游执业行为,增强导游守法意识,引导导游员树立游客至上的服务理念。下一步,该局将通过培训进一步提升导游人员的责任意识、诚信意识和服务意识,同时依法加大对导游违法违规行为的处罚力度,净化旅游市场环境和导游从业环境。

(采访组成员:雷琛烨 肖相波 杨竣杰 王涛 王文华 李磊磊 陈俊成 白骅 王菀 执笔:王菀)

责任编辑:王以楹